Relation client : la proximité en actions
Bâtir plus de proximité en renforçant la relation client : c'est l'une des promesses fortes de Podeliha, premier bailleur des Pays de la Loire. Nouvel exemple à Trélazé, où un format original né d’une animation estivale a permis d'aller à la rencontre des locataires autrement.
Prenez un espace public — ici, l’esplanade du Grand Bellevue à Trélazé. Installez-y des containers pour récupérer divers éléments de réemploi et tout le matériel nécessaire aux animations, disposez-les librement, puis proposez aux enfants de construire, bricoler et jouer sans programme imposé. Issu de l’éducation populaire, le « terrain d’aventures » est un lieu qui favorise l’autonomie et l’expérimentation collective au cœur des quartiers.
L’initiative est portée par les Cemea Pays de la Loire et l’association Vivre Ensemble à Trélazé. Ouvert pendant les deux mois d’été, le terrain d’aventures a accueilli cette année 200 enfants et parents. Depuis deux ans, Podeliha soutient financièrement et matériellement ce projet, avec ses collaborateurs de proximité, dans la continuité de son engagement pour une relation de proximité avec les habitants.
Un lien de confiance qui ouvre la porte au dialogue
« Durant tout l’été, les habitants ont pu parler de leur quotidien aux animateurs, raconte Charlène Angibaud, chargée de mission animation sociale chez Podeliha. Ils ont bénéficié de plusieurs interventions thématiques, sur la santé, les démarches de rentrée… et ils ont souhaité avoir une intervention sur le logement. Nous avons donc profité du lien créé pendant l’été pour venir à la rencontre des clients-locataires d’une manière différente, poursuit-elle. Les résidents avaient partagé en amont leurs sujets. »
Un temps d’échange privilégié avec les locataires
Et ça marche : les locataires Podeliha des résidences voisines ont participé, le 20 août dernier, à ce temps d’échange privilégié consacré à la vie quotidienne dans leur résidence. Au programme : comprendre les charges locatives, la gestion des encombrants et des déchets, les incivilités, mais aussi des conseils et un accompagnement dans les démarches à entreprendre, ou encore le rôle, les compétences et le périmètre d’intervention de Podeliha.
Transparence, pédagogie et explication ont guidé ces échanges, particulièrement riches pour les participants comme pour les équipes de Podeliha. « Cette permanence a constitué une démonstration de cohésion d’équipe, de proximité avec le client, de réactivité et d’interactivité, se félicite Stéphanie Arcangeli, gestionnaire clientèle. Cela fait appel à notre bonne connaissance de la société et des secteurs de nos collègues pour pouvoir répondre et rester dans la réactivité. »
Andréa Rideau Bessonneau, conseillère sociale, témoigne : « En tant que conseillère sociale, être associée à ces temps de rencontre permet de créer et de consolider des liens en équipe, et de rencontrer des locataires dans un contexte différent du quotidien. Ces rencontres permettent aussi aux locataires de savoir qu’une conseillère sociale est présente sur le territoire et travaille en lien avec le gestionnaire et les autres métiers. »
Une proximité qui se déploie sur tout le territoire
Cette nouvelle initiative complète le déploiement, dans l’agglomération d’Angers, d’un réseau de permanences régulières et sur rendez-vous pour les résidents — un service plébiscité qui facilite les démarches des clients-locataires et leur garantit davantage de proximité.
