4 choses à savoir sur la première charte qualité de Podeliha
Podeliha a publié sa première charte qualité à destination de ses locataires. Un document qui recense les engagements du bailleur social et formalise ses axes d’amélioration pour optimiser la satisfaction des occupants de ses logements.
En septembre 2022, 2 500 locataires Podeliha ont répondu à l’enquête du bailleur dans l’objectif de mesurer leur satisfaction sur la qualité de service rendue, d’identifier les points d’amélioration et de définir les priorités d’actions. Ce qui ressort de cette enquête ? Les conditions d’entrée dans le logement, la qualité de vie dans le quartier et le fonctionnement et l’entretien des équipements du logement sont les points les plus satisfaisants. A contrario, les réponses aux sollicitations techniques ou administratives, la propreté des parties communes et l’information et la communication sont sujets à des améliorations.
1. Une charte qualité pour mieux piloter la qualité de service
Après s’être investi durant dix ans dans la certification Qualibail, Podeliha a décidé de reprendre en main le pilotage de sa qualité de service en gestion locative, tout en s’inscrivant dans la démarche d’Action Logement autour des engagements socles du groupe. Le bailleur social des Pays de la Loire a ainsi souhaité affirmer ses efforts continus en matière d’amélioration de ses services, en associant à chaque engagement des indicateurs de performance afin notamment de mesurer la satisfaction des occupants et ainsi prévoir des actions correctives. La charte qualité de Podeliha vise aussi à inclure les locataires dans la démarche de préservation du bien-vivre ensemble, en mentionnant notamment des recommandations sous forme d’astuces pour que chacun participe à son échelle à la qualité de vie.
2. Une charte qualité pour s’engager aux côtés des locataires
Podeliha conçoit son rôle de bailleur social à travers un accompagnement individuel tout au long du parcours résidentiel des occupants. Cette assistance s’exprime via les engagements suivants :
- Accompagner les locataires dans leurs démarches sur des sujets tels que la demande d’allocation.
- Favoriser la mobilité en cas de déménagement pour raison professionnelle à travers un référent pour les aider à trouver un nouveau logement.
- Apporter une réponse adaptée lors d’une difficulté de paiement du loyer afin d’éviter que la situation ne se détériore.
La charte qualité de Podeliha met en avant l’écoute de ses gestionnaires clientèle, et encourage aussi les occupants à prévenir le voisinage en cas d’événement au domicile afin de prévenir les conflits au sein de la résidence.
3. Une charte pour garantir la qualité des logements
Un logement confortable et fonctionnel, des parties communes propres, des équipements performants : ce sont des attentes légitimes pour tout locataire. La charte qualité de Podeliha prend des engagements en faveur de la qualité de vie des occupants :
- Dès la remise des clés, créer les conditions pour se sentir bien chez soi avec un logement nettoyé et des explications sur le fonctionnement des appareils tels que le chauffage ou les volets roulants. Dans les parties communes, renforcer les contrôles des prestations propreté avec un suivi régulier sur site, adapter les passages et améliorer la visibilité du nettoyage (horaires et fréquence), communiquer sur la prestation de nettoyage et impliquer les locataires pour évaluer leur satisfaction.
- Mettre à disposition un logement adapté au vieillissement ou au handicap du locataire.
- Anticiper une consommation anormale et/ou d’écart de facturation avec des alertes et des explications avant la régularisation des charges.
Le document indique également l’engagement du bailleur social à investir dans la rénovation énergétique de son parc immobilier au profit du confort thermique.
4. Une charte qualité pour proposer des services pertinents
La communication est essentielle pour assurer aux occupants qu’ils sont écoutés et répondre à leurs interrogations. Podeliha y veille à travers ces engagements :
- Être joignable par différents canaux (téléphone et hotline technique en cas d’urgence, email et formulaire en ligne, courrier postal, accueil physique), mieux informer sur l’avancement des sollicitations, organiser des rencontres collectives en pied d’immeuble et développer l’information via une newsletter locataires et le nouvel espace personnalisé MyPodeliha.
- Répondre à des situations spécifiques avec des solutions pratiques (service de portage en cas de panne d’ascenseur prolongée, transfert des abonnements à la suite d’un déménagement, etc.).
- Communiquer de manière proactive autour des travaux et des ventes de biens.
En contrepartie, la charte qualité de Podeliha incite les locataires à prendre connaissance des informations transmises, afin d’éviter des mauvaises surprises.
Pour consulter la charte qualité complète, cliquez ici.